Σε πλήρη λειτουργία τέθηκε από σήμερα το «my1521», το νέο πολυκαναλικό σύστημα εξυπηρέτησης της ΑΑΔΕ, που ενώνει την τηλεφωνική γραμμή 1521 με την ψηφιακή πλατφόρμα 1521.aade.gr.
Στόχος του νέου εργαλείου είναι η βελτίωση της ποιότητας εξυπηρέτησης, η μείωση των χρόνων αναμονής, η ταχύτερη διεκπεραίωση αιτημάτων και η ενίσχυση της διαφάνειας στη δημόσια διοίκηση.
Τα στοιχεία για το 2024 δείχνουν ότι το Κέντρο Εξυπηρέτησης Φορολογουμένων δέχθηκε 760.257 κλήσεις, από τις οποίες απαντήθηκε μόλις το 47%. Ο μέσος χρόνος αναμονής ξεπερνούσε τα 17 λεπτά, ενώ σχεδόν οι μισές κλήσεις εγκαταλείφθηκαν πριν δοθεί απάντηση.
Αντίθετα, κατά τον Αύγουστο – μήνα πιλοτικής λειτουργίας του «my1521» – το ποσοστό απαντημένων κλήσεων ξεπέρασε το 95%, ενώ η επίλυση αιτημάτων με την πρώτη επικοινωνία κινήθηκε μεταξύ 80% και 85%.
Ο μέσος χρόνος αναμονής δεν ξεπέρασε το 1 λεπτό, με το 85% των κλήσεων να απαντώνται μέσα στα πρώτα 20 δευτερόλεπτα.
Αν και ο μέσος όρος εισερχόμενων κλήσεων είναι προς το παρόν 2.000 κλήσεις ανά ημέρα, το Κέντρο είναι έτοιμο να υποδεχτεί πάνω από 5.000 κλήσεις ανά ημέρα όταν αυξηθεί η κίνηση.
Αυτή τη στιγμή, απασχολούνται 120 agents, με τελική στελέχωση με 200 άτομα.
Σύμφωνα με τα ίδια στοιχεία από την ΑΑΔΕ η νέα δομή βασίζεται σε τρία επίπεδα εξυπηρέτησης, για την αποτελεσματική διαχείριση όλων των αιτημάτων:
- 1ο επίπεδο - Εκπρόσωποι Εξυπηρέτησης: Παροχή άμεσης καθοδήγησης για γενικά ερωτήματα και ηλεκτρονικές υπηρεσίες. Ο αριθμός των Front Office Agents θα αυξηθεί από τους 120 στους 200, ενισχύοντας σημαντικά την ικανότητα άμεσης εξυπηρέτησης.
- 2ο επίπεδο - Εξειδικευμένοι Εκπρόσωποι: Αντιμετώπιση πιο σύνθετων αιτημάτων που απαιτούν ειδικές γνώσεις και πρόσβαση σε πληροφοριακά συστήματα.
- 3ο επίπεδο - Υπηρεσίες Υψηλής Εξειδίκευσης: Διαχείριση πολύπλοκων ζητημάτων που χρειάζονται θεσμικές ή διοικητικές αποφάσεις.
Στα δύο τελευταία επίπεδα, έχουν ήδη ενταχθεί 1.000 υπάλληλοι της ΑΑΔΕ από διάφορες υπηρεσίες (ΔΟΥ, Τελωνεία, Χημείο), εκ των οποίων οι 798 είναι agents, οι 68 team leaders και οι 134 supervisors.
Τέλος, όπως γνωστοποίησε η ΑΑΔΕ με την πλήρη λειτουργία του my1521 οι στόχοι είναι οι εξής:
- Σταθερή ποιότητα εξυπηρέτησης, με συνεχή παρακολούθηση της απόδοσης, διαφάνεια και πλήρη συμμόρφωση με τον GDPR.
Επίτευξη συγκεκριμένων δεικτών απόδοσης (KPIs):
- Service Level: Το 80% των κλήσεων να απαντάται εντός 20 δευτερολέπτων.
- Ποσοστό εγκατάλειψης (Abandon Rate): Να μειωθεί κάτω από το 5%.
- Επίλυση αιτημάτων: Το 95% των ερωτημάτων να εξετάζονται εντός 3 εργάσιμων ημερών.
- Έξυπνη διαχείριση ερωτημάτων από την αρχή μέχρι την ολοκλήρωσή τους, μέσω σύγχρονων ψηφιακών εργαλείων.
- Αποτελεσματική οργάνωση για γρήγορη διαχείριση μεγάλου όγκου αιτημάτων.
- Βέλτιστη αξιοποίηση των ανθρώπινων και τεχνολογικών μας πόρων.
- Θέσπιση ενός νέου συστήματος μέτρησης απόδοσης, με συγκεκριμένους δείκτες αποδοτικότητας και αποτελεσματικότητας για όλες τις υπηρεσίες.
