Αξιολόγηση υπηρεσιών του κράτους στο gov.gr - Πώς γίνεται

Δημοσιεύθηκε στην Εφημερίδα της Κυβερνήσεως η Κοινή Υπουργική Απόφαση των Υπουργών Εσωτερικών και Ψηφιακής Διακυβέρνησης, Θ. Λιβάνιου και Δ. Παπαστεργίου, που καθορίζει τη λειτουργία της νέας Ειδικής Ηλεκτρονικής Εφαρμογής Αποτίμησης Δημόσιων Υπηρεσιών. Η εφαρμογή επιτρέπει στους πολίτες να αξιολογούν τις υπηρεσίες που λαμβάνουν από φορείς της Δημόσιας Διοίκησης, είτε πρόκειται για φυσική εξυπηρέτηση είτε για ψηφιακή ή απομακρυσμένη εξυπηρέτηση.

Στόχος είναι η συστηματική μέτρηση της ικανοποίησης των πολιτών και η συλλογή προτάσεων και σχολίων για τη βελτίωση των διαδικασιών. Η πλατφόρμα αναμένεται να ενισχύσει τη διαφάνεια, να εντοπίσει προβλήματα στην εξυπηρέτηση και να προσφέρει στους πολίτες ένα πρακτικό εργαλείο συμμετοχής στην αναβάθμιση των δημόσιων υπηρεσιών.

Λειτουργία ειδικής ηλεκτρονικής εφαρμογής για την αξιολόγηση της εμπειρίας πολιτών από φορείς του Δημοσίου - Πρόσβαση χρηστών

Η Γενική Γραμματεία Πληροφοριακών Συστημάτων και Ψηφιακής Διακυβέρνησης (Γ.Γ.Π.Σ.Ψ.Δ.) του Υπουργείου Ψηφιακής Διακυβέρνησης συστήνει και λειτουργεί με ευθύνη του Υπουργείου Ψηφιακής Διακυβέρνησης ειδική ηλεκτρονική εφαρμογή (εφεξής «Εφαρμογή»), προσβάσιμη μέσω της Ενιαίας Ψηφιακής Πύλης της Δημόσιας Διοίκησης (ΕΨΠ - gov.gr), με σκοπό τον προγραμματισμό ενεργειών αξιολόγησης υπηρεσιών και τη διενέργεια ερευνών γνώμης από τους Φορείς του Δημοσίου. Η Εφαρμογή λειτουργεί υπό την επιχειρησιακή ευθύνη του Υπουργείου Εσωτερικών και την τεχνική ευθύνη του Υπουργείου Ψηφιακής Διακυβέρνησης.

Πρόσβαση στην Εφαρμογή παρέχεται, ως εξής:

1. Οι Φορείς της Γενικής Κυβέρνησης, οι Οργανισμοί Τοπικής Αυτοδιοίκησης και οι φορείς του ευρύτε ρου δημόσιου τομέα μέσω της υπηρεσίας αυθεντικοποίησης υπαλλήλων με Κωδικούς Δημόσιας Διοίκησης (oAuth2.0.PA), μετά την ολοκλήρωση της διαδικασίας εγγραφής που προβλέπεται στο άρθρο 3.
2. Οι πολίτες, οι οποίοι έχουν εξυπηρετηθεί από τον αντίστοιχο Φορέα και αξιολογούν τις υπηρεσίες μέσω  συμπλήρωσης ψηφιακών ερωτηματολογίων, χωρίς περαιτέρω ταυτοποίηση
3. Οι επισκέπτες του δημόσιου δικτυακού τόπου, που επιθυμούν να υποβάλλουν τυποποιημένες αντιδράσεις  σε δημοσιευμένα σχόλια, μέσω κωδικών διαπιστευτηρίων της Γενικής Γραμματείας Πληροφοριακών Συστημά των και Ψηφιακής Διακυβέρνησης (Γ.Γ.Π.Σ.Ψ.Δ.) του Υπουργείου Ψηφιακής Διακυβέρνησης, ώστε να αντλείται  ο αριθμός αντιστοίχισης κάθε χρήστη. Με τον τρόπο αυτό διασφαλίζεται ότι υποβάλλεται μία αντίδραση  ανά περίπτωση, χωρίς ωστόσο να αποθηκεύονται τα προσωπικά στοιχεία αυτών. Ως αριθμός αντιστοίχισης  νοείται ένας μοναδικός κωδικός που δημιουργείται ή αντλείται για κάθε χρήστη αμέσως μετά τη διαδικασία  αυθεντικοποίησής του μέσω των κωδικών της Γ.Γ.Π.Σ.Ψ.Δ.

Κάθε Φορέας συμμετέχει αυτοτελώς, σχεδιάζει τα δικά του ερωτηματολόγια με σκοπό τη βελτίωση των υπηρεσιών του και διαχειρίζεται τα δεδομένα των απαντήσεων που τον αφορούν, χωρίς να αποκτά πρόσβαση  σε δεδομένα άλλων Φορέων.

Το Υπουργείο Ψηφιακής Διακυβέρνησης, έχει δικαίωμα πρόσβασης μόνο σε ανωνυμοποιημένα δεδομένα αξιολογήσεων πολιτών, προερχόμενα από το σύνολο των ενεργειών αξιολόγησης που διενεργήθηκαν από  τους Φορείς της Δημόσιας Διοίκησης.

Εγγραφή Φορέων Δημοσίου στην Εφαρμογή

Οι Φορείς αποκτούν πρόσβαση με γραπτή τους αίτηση προς τη Διεύθυνση Διοικητικών Διαδικασιών του  Δημοσίου του Υπουργείου Εσωτερικών, η οποία εγκρίνεται και υπογράφεται από τον Υπηρεσιακό Γραμματέα  του Υπουργείου Εσωτερικών. Το Υπουργείο Εσωτερικών ενεργεί ως οριζόντιος διαχειριστής της Ψηφιακής  Εφαρμογής για το σύνολο των Φορέων της Δημόσιας Διοίκησης. Στην αίτηση αναφέρονται κατ’ ελάχιστον ένα  ή περισσότερα Φυσικά Πρόσωπα που αναλαμβάνουν ρόλο διαχειριστή σε διακριτό υπο-τομέα (tenant) της  Ψηφιακής Εφαρμογής, αποκλειστικά για τις λειτουργίες του συγκεκριμένου Φορέα. Με μέριμνα της αρμόδιας  Διεύθυνσης του Υπουργείου Εσωτερικών, υπό την ιδιότητά του ως οριζόντιου διαχειριστή, καθορίζονται και  γνωστοποιούνται στους ενδιαφερόμενους Φορείς η διαδικασία υποβολής, αξιολόγησης και έγκρισης, καθώς  και το ελάχιστο περιεχόμενο της αίτησης.

Με την έγκριση της Αίτησης ενεργοποιείται από τον οριζόντιο διαχειριστή ο νέος υπο-τομέας (tenant) και ενεργοποιούνται οι αντίστοιχοι λογαριασμοί διαχείρισης για συγκεκριμένο Φορέα.

Οι διαχειριστές του Φορέα μπορούν στη συνέχεια να προσθέτουν νέους χρήστες υπό τον τομέα ευθύνης τους, με δικαιώματα πρόσβασης αποκλειστικά εντός του συγκεκριμένου Φορέα. Με μέριμνα της  αρμόδιας Διεύθυνσης του Υπουργείου Εσωτερικών καθορίζονται και γνωστοποιούνται στους ενδιαφερόμενους Φορείς η διαδικασία υποβολής, αξιολόγησης και έγκρισης, καθώς και το ελάχιστο περιεχόμενο της αίτησης.

Η αυθεντικοποίηση των χρηστών της παρ. 1 και 3 του παρόντος και η είσοδός τους στην Εφαρμογή γίνεται μέσω της υπηρεσίας Αυθεντικοποίησης υπαλλήλων Φορέων με την χρήση Κωδικών Δημόσιας Διοίκησης  oAuth2.0.PA).

Το Υπουργείο Ψηφιακής Διακυβέρνησης είναι αρμόδιο:

• για την παροχή των διαλειτουργικοτήτων που υλοποιούνται στην Εφαρμογή και
• για τις αναγκαίες κατευθύνσεις - οδηγίες με σκοπό την καλύτερη δυνατή αξιοποίηση της Εφαρμογή

Σχεδιασμός ερευνών γνώμης και ερωτηματολογίων

Μέσω της Εφαρμογής, οι Φορείς ορίζουν κατ’ ελάχιστον:

• Νέες έρευνες γνώμης και τα αντίστοιχα με αυτές ερωτηματολόγια.
• Το είδος, το περιεχόμενο και τη σειρά των ερωτήσεων ανά ερωτηματολόγιο.
• Το χρονικό διάστημα κατά το οποίο ένα ερωτηματολόγιο παραμένει ενεργό και μπορεί να συμπληρώνεται από πολίτες.
• Τα κριτήρια-προϋποθέσεις με βάση τα οποία διαφορετικά ενεργά ερωτηματολόγια μπορεί να αποστα λούν σε διαφορετικούς πολίτες. Στα κριτήρια δυναμικής αντιστοίχισης περιλαμβάνονται τουλάχιστον ο χρόνος  και το σημείο παροχής της υπηρεσίας, ο τύπος/κατηγορία της υπηρεσίας, καθώς και βασικά δημογραφικά  στοιχεία των πολιτών, εφόσον αυτά είναι διαθέσιμα.
• Την προθεσμία αποστολής απαντήσεων από πολίτες.
• Ποσοτικούς Δείκτες αξιολόγησης για τη διαχρονική παρακολούθηση επιμέρους διαστάσεων της ποιό τητας των παρεχόμενων υπηρεσιών.

Διαδικασία ψηφιακής υποβολής απόψεων από πολίτες

Η Εφαρμογή δύναται να διαλειτουργεί με πληροφοριακά συστήματα της Δημόσιας Διοίκησης που διεκπεραιώνουν αιτήματα και συναλλαγές πολιτών, ώστε να λαμβάνει το έναυσμα για την αυτοματοποιημένη δημιουργία και αποστολή ερωτηματολογίων προς εξυπηρετούμενους πολίτες.

Μέσω της ως άνω διαλειτουργικότητας, τα Πληροφοριακά Συστήματα των Φορέων διαβιβάζουν προς  την Εφαρμογή για κάθε περιστατικό εξυπηρέτησης πολίτη τα αναγκαία στοιχεία, και ιδίως:

• τα στοιχεία του Φορέα και του σημείου εξυπηρέτησης,
• τον κωδικό της παρασχεθείσας υπηρεσίας,
• την ημερομηνία και ώρα εξυπηρέτησης,
• ένα από τα ακόλουθα στοιχεία ταυτοποίησης του πολίτη για την αποστολή σχετικού ερωτηματολογίου:  Αριθμό Φορολογικού Μητρώου (ΑΦΜ), Αριθμό Μητρώου Κοινωνικής Ασφάλισης (ΑΜΚΑ), Αριθμό Δελτίου  Ταυτότητας (ΑΔΤ).

Η διασύνδεση υλοποιείται μέσω τυποποιημένων διεπαφών (ΑPIs) ή άλλων κατάλληλων μηχανισμών  διαλειτουργικότητας, είτε απευθείας είτε μέσω του Κέντρου Διαλειτουργικότητας του Υπουργείου Ψηφιακής Διακυβέρνησης.

Η Εφαρμογή, για κάθε έγκυρο αίτημα που λαμβάνει σύμφωνα με τα ως άνω οριζόμενα και σύμφωνα με  τις υφιστάμενες τεχνικές προδιαγραφές και ρυθμίσεις διαλειτουργικότητας, δύναται να καλεί τις διαδικτυακές  υπηρεσίες (web services) του Κέντρου Διαλειτουργικότητας και ειδικά την υπηρεσία λήψης στοιχείων από τα μητρώα Προσωπικού Αριθμού και την υπηρεσία λήψης στοιχείων από το Μητρώο Επικοινωνίας Πολιτών, ώστε:

1. Να συλλέξει συγκεκριμένα δημογραφικά δεδομένα που περιλαμβάνουν το έτος γέννησης, το φύλο, τη  χώρα-πόλη διαμονής και τον ταχυδρομικό κώδικα του πολίτη. Τα δεδομένα αυτά αξιοποιούνται αποκλειστικά για την επιλογή του κατάλληλου ερωτηματολογίου και την στατιστική επεξεργασία των απαντήσεων σε  ανωνυμοποιημένη μορφή.
2. να ελέγξει την ύπαρξη συγκατάθεσης του πολίτη για αποστολή ηλεκτρονικών ειδοποιήσεων. Για τη  συγκατάθεση λαμβάνεται υπόψη η σχετική δήλωση του πολίτη που έχει καταχωρηθεί στο Εθνικό Μητρώο  Επικοινωνίας.
3. σε περίπτωση ύπαρξης συγκατάθεσης να αντλήσει τα απαραίτητα κατά περίπτωση στοιχεία επικοινωνίας  για την αποστολή των ειδοποιήσεων.

Η Εφαρμογή αξιοποιεί τις ως άνω διαθέσιμες πληροφορίες προκειμένου να ελέγξει αν πληρούνται τα κριτήρια για αντιστοίχιση συγκεκριμένου ερωτηματολογίου/έρευνας γνώμης με κάθε ληφθέν αίτημα και περιστατικό εξυπηρέτησης πολίτη.

Η Εφαρμογή, στην περίπτωση ύπαρξης συγκατάθεσης, αξιοποιεί τις ως άνω πληροφορίες, για την αποστολή ειδοποιήσεων προς τους πολίτες που καλούντα να συμπληρώσουν κάποιο ερωτηματολόγιο. Για τον  σκοπό αυτό, η Εφαρμογή συνδέεται με τρίτα συστήματα αποστολής ειδοποιήσεων, συμπεριλαμβανομένων  υπηρεσιών ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, υπηρεσιών γραπτών μηνυμάτων (SMS), καθώς και συστημάτων  διενέργειας αυτοματοποιημένων φωνητικών κλήσεων. Στις αποστελλόμενες ηλεκτρονικές ειδοποιήσεις πε ριλαμβάνονται οι αναγκαίες πληροφορίες για την πρόσβαση στο σχετικό ερωτηματολόγιο, ιδίως μοναδικός  αναγνωριστικός κωδικός (token) ή υπερσύνδεσμος (URL) που παραπέμπει στην αντίστοιχη ηλεκτρονική φόρμα.

 Η πρόσβαση των Φυσικών Προσώπων στα ερωτηματολόγια γίνεται με τη χρήση των παραπάνω πληροφοριών, χωρίς να απαιτείται περαιτέρω ταυτοποίηση ή είσοδος σε εφαρμογή. Η συμπλήρωση των ερω τηματολογίων είναι προαιρετική. Μετά την ολοκλήρωση και υποβολή των απαντήσεων δεν είναι δυνατή η  τροποποίηση ή διαγραφή τους. Οι Φορείς δύναται να θέτουν συγκεκριμένη προθεσμία συμπλήρωσης, μετά  το πέρας της οποίας κάθε εξατομικευμένο ερωτηματολόγιο καθίσταται ανενεργό. Ως εξατομικευμένο ερωτηματολόγιο σύμφωνα με το τέταρτο εδάφιο νοείται κάθε ερωτηματολόγιο που δημιουργείται ως αποτέλεσμα  της ύπαρξης αντιστοίχισης συγκεκριμένου ερωτηματολογίου/έρευνας γνώμης με κάθε ληφθέν αίτημα και  περιστατικό εξυπηρέτησης πολίτη.

Όλες οι απαντήσεις παρέχονται σε ανώνυμη βάση. Τα στοιχεία επικοινωνίας και ταυτοποίησης του πολίτη  που έχουν συλλεχθεί προσωρινά σε προηγούμενα βήματα, διαγράφονται από την Εφαρμογή μετά την λήψη  της απάντησης ή παρέλευσης απράκτου της προθεσμίας συμπλήρωσης του σχετικού ερωτηματολογίου. Σε κάθε περίπτωση επιτρέπεται να τηρείται ο αριθμός αντιστοίχισης του πολίτη για σκοπούς αντιστοίχισης κάθε  απάντησης με διακριτό Φυσικό Πρόσωπο, χωρίς ωστόσο να υφίσταται η δυνατότητα ταυτοποίησης αυτού.

Οι βαθμολογίες και τα σχόλια των πολιτών δύναται να δημοσιεύονται στο δημόσιο δικτυακό τόπο  https://portal.servicereview.gov.gr. Ο Φορέας μπορεί να ορίζει κατά περίπτωση τις σχετικές παραμέτρους  δημοσίευσης, επιλέγοντας αν θα δημοσιευθούν δεδομένα από συγκεκριμένες έρευνες γνώμης.

Παρέχεται στους επισκέπτες του δημόσιου δικτυακού τόπου, δυνατότητα υποβολής τυποποιημένων  αντιδράσεων σε σχόλια που έχουν δημοσιευθεί σύμφωνα με όσα ορίζονται στην παρ. 2 του άρθρου 2.

Δείκτες αξιολόγησης

Το Υπουργείο Εσωτερικών δύναται να ορίζει σε οριζόντιο επίπεδο:

• πρότυπες ερωτήσεις προς αξιοποίηση από επιμέρους Φορείς,
• κοινούς Δείκτες Αξιολόγησης για την παρακολούθηση συγκεκριμένων διαστάσεων της ποιότητας των  παρεχόμενων υπηρεσιών.

Οι Φορείς μπορούν να αξιοποιούν τα ανωτέρω κοινά στοιχεία της Εφαρμογής κατά τον σχεδιασμό ενεργειών και ερευνών γνώμης.

Επεξεργασία προσωπικών δεδομένων

Το Υπουργείο Εσωτερικών ενεργεί ως Υπεύθυνος Επεξεργασίας ως προς την παραλαβή, αξιολόγησηκαι έγκριση των αιτημάτων πρόσβασης των Φορέων της Δημόσιας Διοίκησης στην Εφαρμογή του άρθρου 2,  καθώς και ως προς κάθε αναγκαία επεξεργασία δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα που πραγματοποιείται  στο πλαίσιο της διοικητικής αυτής διαδικασίας.

Το Υπουργείο Ψηφιακής Διακυβέρνησης ενεργεί ως ανεξάρτητος Υπεύθυνος Επεξεργασίας ως προς την  πρόσβαση, την επεξεργασία και τη διατήρηση των δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα που είναι αναγκαία  για τις υπηρεσίες αυθεντικοποίησης και διαλειτουργικότητας με σκοπό την παροχή ψηφιακών δημόσιων  υπηρεσιών μέσω της Ενιαίας Ψηφιακής Πύλης της Δημόσιας Διοίκησης (EΨΠ gov.gr).

Το Υπουργείο Ψηφιακής Διακυβέρνησης επέχει θέση εκτελούντος την επεξεργασία για λογαριασμό του  Υπουργείου Εσωτερικών για τους σκοπούς υλοποίησης της υπό το άρθρο 2 εφαρμογής. Οι κατά περίπτωση ανάδοχοι υλοποίησης, συντήρησης και τεχνικής υποστήριξης της Εφαρμογής νοούνται ως υπο-εκτελούντες την επεξεργασία, και έχουν την υποχρέωση λήψης και διαρκούς τήρησης των κατάλληλων και αναγκαίων τεχνικών και οργανωτικών μέτρων ασφάλειας των υπό επεξεργασία δεδομένων για λογαριασμό του Υπουργείου  Ψηφιακής Διακυβέρνησης ως εκτελούντος την επεξεργασία.

Κάθε Φορέας της Δημόσιας Διοίκησης που αποκτά πρόσβαση στην Εφαρμογή, σύμφωνα με τα άρθρα 2 και 3, ενεργεί ως από κοινού Υπεύθυνος Επεξεργασίας με το Υπουργείο Ψηφιακής Διακυβέρνησης, αποκλειστικά για τα δεδομένα προσωπικού χαρακτήρα που αφορούν τον υπο-τομέα ευθύνης του (tenant), στο μέτρο 
που καθορίζει τη χρήση και αξιοποίηση των αποτελεσμάτων αξιολόγησης που τον αφορούν.

Οι κατηγορίες των υποκειμένων των οποίων τα δεδομένα προσωπικού χαρακτήρα υποβάλλονται σε  επεξεργασία είναι:

1. τα φυσικά πρόσωπα του άρθρου 3, ήτοι οι χρήστες της Εφαρμογής από τους Φορείς της Δημόσιας  Διοίκησης και
2. τα φυσικά πρόσωπα του άρθρου 5, ήτοι οι πολίτες που συμπληρώνουν το ψηφιακό ερωτηματολόγιο και αξιολογούν τις δημόσιες υπηρεσίες.

Οι κατηγορίες δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα που υποβάλλονται σε επεξεργασία είναι οι εξής:

• για τα φυσικά πρόσωπα της περ. α) της παρ. 5: το Α.Φ.Μ. και τα στοιχεία που σχετίζονται με την αυθεντι κοποίηση και τη διαχείριση της πρόσβασής τους στην Εφαρμογή,
• για τα φυσικά πρόσωπα της περ. β) της παρ. 5: ο Α.Φ.Μ. ή ο Α.Μ.Κ.Α. ή ο Α.Δ.Τ., ο αριθμός αντιστοίχησης,  το έτος γέννησης, το φύλο, η χώρα, η πόλη και ο ταχυδρομικός κώδικας διαμονής, η επιβεβαίωση για τη λήψη  ηλεκτρονικών επικοινωνιών, ο αριθμός κινητού τηλεφώνου και η διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.

Σκοπός της επεξεργασίας της περ. α) της παρ. 5 είναι η παροχή και διαχείριση πρόσβασης στην Εφαρμογή προς τους διαχειριστές και χρήστες των Φορέων της Δημόσιας Διοίκησης. Σκοπός της επεξεργασίας  της περ. β) της παρ. 5 είναι η αποστολή ειδοποιήσεων για τη συμπλήρωση ερωτηματολογίων, η συλλογή  και η στατιστική ανάλυση των απαντήσεων, με σκοπό την αποτίμηση και τη βελτίωση των παρεχόμενων  δημόσιων υπηρεσιών.

Τα δεδομένα προσωπικού χαρακτήρα που καταχωρίζονται στην Εφαρμογή και ιδίως τα στοιχεία ταυ τοποίησης και επικοινωνίας τηρούνται μόνο για το χρονικό διάστημα που είναι απολύτως αναγκαίο για την  ολοκλήρωση της διαδικασίας αποστολής ειδοποιήσεων και λήψης απαντήσεων και, σε κάθε περίπτωση, όχι  πέραν του ενός (1) μηνός από την καταχώρισή τους

Η νομική βάση της επεξεργασίας συνίσταται στην εκπλήρωση καθήκοντος που εκτελείται προς το δημόσιο συμφέρον [παρ. 1 (ε) του άρθρου 6 ΓΚΠΔ, σε συνδυασμό με τις διατάξεις της περ. β) της παρ. 3 του άρθρου 22 του π.δ. 40/2020 (Α’ 85), όπως τροποποιήθηκε με το άρθρο 11 του π.δ. 77/2023 (Α’ 130) και σε συνδυασμό με το άρθρο 5 του ν. 4624/2019 (Α’ 137)] και της παρούσας κοινής υπουργικής απόφασης.

Με την ολοκλήρωση της διαδικασίας της παρ. 7 του άρθρου 5, τα δεδομένα των πολιτών ανωνυμοποιούνται κατά τρόπο ώστε να μην είναι πλέον δυνατή η αναγνώριση ή ταυτοποίηση συγκεκριμένου φυσικού προσώπου. Τα ανωνυμοποιημένα δεδομένα δύνανται να τηρούνται χωρίς χρονικό περιορισμό για σκοπούς στατιστικής ανάλυσης και εξαγωγής συγκεντρωτικών συμπερασμάτων.

Η ισχύς της απόφασης αρχίζει από τη δημοσίευσή της στην Εφημερίδα της Κυβερνήσεως.

Δείτε ΕΔΩ ολόκληρο το ΦΕΚ.